關(guān)鍵詞
三方存管銀行 普通賬戶 信用賬戶
基本案情
投資者張某在某證券營業(yè)部（以下簡稱“營業(yè)部”）辦理三方存管銀行賬戶變更業(yè)務(wù)時(shí)，僅變更了普通賬戶、未變更信用賬戶三方存管賬戶。而投資者原三方存管賬戶所屬銀行卡同時(shí)為其與某小額借貸公司約定還款的指定賬戶，變更后投資者將資金從信用賬戶轉(zhuǎn)至該銀行卡后被扣劃給小額借貸公司。
投資者認(rèn)為營業(yè)部未妥善辦理變更業(yè)務(wù)導(dǎo)致其資金被強(qiáng)行扣劃，要求營業(yè)部向其提供借款30萬元助其資金周轉(zhuǎn)或?qū)ζ溥M(jìn)行賠償；營業(yè)部認(rèn)為投資者未全面告知變更需求，雖存在業(yè)務(wù)服務(wù)上的瑕疵，但投資者銀行卡情況特殊，營業(yè)部不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。雙方進(jìn)行多次協(xié)商未果，向調(diào)解組織申請調(diào)解。
處理方式方法
調(diào)解組織接到調(diào)解申請后，及時(shí)啟動(dòng)調(diào)解程序，調(diào)解員通過電話溝通、現(xiàn)場訪談等，了解業(yè)務(wù)背景和雙方訴求。經(jīng)了解，投資者2023年12月前往營業(yè)部辦理三方存管賬戶變更業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)部服務(wù)經(jīng)理引導(dǎo)投資者通過手機(jī)APP辦理，告知投資者具體路徑并協(xié)助通過手機(jī)APP完成普通賬戶銀行卡號變更業(yè)務(wù)。
但投資者實(shí)際擁有普通證券賬戶和信用賬戶，且其原三方存管賬戶歸屬的銀行卡同時(shí)在銀行登記為向某小額借貸機(jī)構(gòu)還款的指定賬號，因投資者與該貸款機(jī)構(gòu)存在債務(wù)糾紛，投資者擬停止還款，但因信用賬戶三方存管賬戶未及時(shí)變更，資金從信用賬戶劃轉(zhuǎn)至該銀行卡后即被強(qiáng)行劃轉(zhuǎn)至借貸機(jī)構(gòu)。
投資者本意是同時(shí)變更信用賬戶和普通賬戶三方存管賬戶，但變更前服務(wù)經(jīng)理未仔細(xì)詢問投資者具體情況及變更要求，投資者也未詳細(xì)提出需求，導(dǎo)致信用賬戶三方存管賬戶號未變更導(dǎo)致后續(xù)投資者信用賬戶轉(zhuǎn)出資金被借貸機(jī)構(gòu)強(qiáng)制扣劃。
雙方爭議的核心點(diǎn)包括：一是營業(yè)部服務(wù)經(jīng)理在未了解客戶具體要求的情況下指導(dǎo)客戶進(jìn)行不當(dāng)操作，服務(wù)經(jīng)理是否存在過失及是否需承擔(dān)責(zé)任，二是投資者未有實(shí)際損失的前提下能否向營業(yè)部要求賠償。
厘清事實(shí)后，調(diào)解員與雙方進(jìn)行進(jìn)一步溝通。
投資者表示，其雖未說明要同時(shí)辦理普通賬戶和信用賬戶三方存管賬戶銀行卡變更，但服務(wù)經(jīng)理作為專業(yè)人員，應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)水平和服務(wù)意識，提醒和協(xié)助其妥善辦理變更業(yè)務(wù)，銀行卡資金被強(qiáng)制扣劃雖未導(dǎo)致其直接損失，但使其喪失對資金的自主安排權(quán)，要求營業(yè)部予以賠償。
營業(yè)部表示，投資者辦理業(yè)務(wù)前未詳細(xì)描述需辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容，且其亦不知曉投資者銀行卡存在強(qiáng)制扣劃的特殊情況，業(yè)務(wù)辦理中存在溝通不到位的瑕疵，但不應(yīng)承擔(dān)資金被強(qiáng)制劃轉(zhuǎn)的責(zé)任。
在充分溝通基礎(chǔ)上，調(diào)解員一方面引導(dǎo)投資者充分認(rèn)識其未發(fā)生實(shí)質(zhì)損失，其對銀行卡設(shè)置的自動(dòng)扣劃借貸款還款金額是導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生的根本原因，說服其降低預(yù)期、回歸理性，另一方面提醒營業(yè)部第一時(shí)間協(xié)助該投資者辦理信用賬戶三方存管賬戶變更業(yè)務(wù)，并建議營業(yè)部加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)敏感性，確保業(yè)務(wù)辦理各環(huán)節(jié)與投資者進(jìn)行充分溝通，提升服務(wù)水平。
處理結(jié)果
營業(yè)部與投資者達(dá)成和解，營業(yè)部及時(shí)協(xié)助投資者變更信用賬戶三方存管賬戶，并向投資者免費(fèi)贈(zèng)送公司收費(fèi)證券業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目作為補(bǔ)償；投資者對調(diào)解結(jié)果表示滿意，并承諾不再追究營業(yè)部責(zé)任，糾紛得到解決。
解紛依據(jù)
《中華人民共和國民法典》第509條、第577條、第584條
解紛要旨
本案是一起典型的證券服務(wù)業(yè)務(wù)糾紛案，調(diào)解組織通過專業(yè)的法律知識和調(diào)解技巧，引導(dǎo)雙方知悉自身行為瑕疵及過錯(cuò)，動(dòng)之以情、曉之以理，有效化解矛盾，維護(hù)投資者合法權(quán)益，促進(jìn)證券機(jī)構(gòu)細(xì)化客戶服務(wù)。
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